Нарушение зафиксировано
Обращение попадает в очередь модерации и разбирается человеком. Заказ, переписка и история статусов приложены к нему автоматически.
Споры
Пока споры решает модерация, а не арбитраж
Арбитраж определяет, кому уходят удержанные деньги. Мы их не удерживаем, поэтому такого решения принять не можем. Если контрагент нарушает правила — жалоба идёт в модерацию: она может пометить нарушение, что отразится на рейтинге и статусе, но не распоряжается деньгами.
Как проходит жалоба
Пять шагов от несогласия до решения модерации.
Сначала — попытка договориться
Большинство претензий снимается в чате по заказу: уточнение задания, доработка, перенос срока. Переписка на площадке сохраняется, поэтому договорённость лучше зафиксировать именно там.
Кнопка «Пожаловаться» в карточке заказа
Пожаловаться может любая сторона сделки — и заказчик, и исполнитель. Пока работа не начиналась, жаловаться не на что: такой заказ просто отменяется.
Одновременно рассматривается одна жалоба по заказу от одного автора.
Опишите, что произошло
Что именно расходится с договорённостями: объём, качество, срок, оплата. Чем конкретнее формулировка и чем ближе она к тому, что записано в лоте, тем быстрее проходит разбор.
Короткое «кинул» модератору не даёт ничего — нужно несколько предложений по делу.
Модерация изучает материалы
В работу идут описание лота, условия принятой ставки, история статусов заказа и переписка в чате по нему — то, что зафиксировано на площадке.
Решение: пометка нарушения
Если нарушение подтвердилось, модерация выносит санкцию. Она отражается на рейтинге и статусе нарушителя и остаётся в его истории на площадке.
Денег это решение не касается: площадка их не удерживала и не переводит.
Что даёт жалоба
Не деньги — репутационные последствия. На площадке, где выбирают по рангу и отзывам, это работающий рычаг.
Санкция и рейтинг
Подтверждённое нарушение стоит нарушителю рейтинга и статуса, а с ними — позиций в выдаче и доступа к части лотов.
История остаётся на площадке
Профиль складывается из подтверждённых сделок и отзывов. Тот, кто регулярно подводит, перестаёт быть выгодным выбором — это и есть работающая часть защиты.
Жалоба не двигает деньги
Оплата прошла между вами напрямую, площадка её не касалась. Ни модератор, ни таймер, ни какое-либо решение по жалобе не могут вернуть или перевести эту сумму.
Что помогает при разборе
Модератор видит только то, что осталось на площадке. Об этом стоит позаботиться заранее — до конфликта.
Проверяемое задание
Описание лота — главный документ разбора. Формат, объём и критерии готовности, сформулированные заранее, решают вопрос быстрее любых аргументов постфактум.
Переписка по лоту
Все уточнения и согласования — включая порядок расчёта — держите в чате заказа. Он сохраняется и учитывается; личные мессенджеры к делу не приобщаются.
Фиксация результата
Фото, файлы, ссылки на сданную работу и промежуточные версии — лучшее доказательство того, что было сделано и когда.
Чего модерация не делает
Границы процедуры — чтобы ожидания совпадали с реальностью.
Не возвращает и не переводит деньги
Главное ограничение этапа. Площадка не участвует в расчётах, поэтому распоряжаться оплатой она не может — ни в чью пользу, ни частично.
Не рассматривает то, чего нет на площадке
Если задача обсуждалась в личных мессенджерах, а заказ на площадке не создавался, разбирать нечего: нет ни зафиксированных условий, ни истории.
Не заменяет суд
Санкция — это мера площадки в отношении аккаунта. Она не лишает стороны права обратиться в суд в порядке, предусмотренном законом.
Не пересматривает согласованное
Работы, выходящие за рамки описания лота и принятой ставки, — это новая договорённость, а не нарушение по текущему заказу.
Частые вопросы
Коротко о жалобе и её последствиях.
Нет. На первом этапе расчёты идут напрямую между сторонами: площадка не принимает и не удерживает оплату, поэтому вернуть или перевести её не может ни по какому решению.
Полноценный разбор с решением о судьбе денег включится вместе с безопасной сделкой — когда площадка начнёт проводить платежи через себя.
Любая сторона сделки. Заказчик — если работа не сделана или сделана не так; исполнитель — если заказчик не выходит на связь, требует работ сверх задания или не рассчитался.
Жалоба доступна с момента, когда работа началась. По заказу, к которому ещё не приступали, претензий быть не может — его достаточно отменить.
Модерация может зафиксировать нарушение и вынести санкцию. Она влияет на рейтинг и статус аккаунта, а значит — на то, как часто человека выбирают и какие лоты он видит.
Систематические нарушения приводят к ограничению доступа к площадке.
Сам факт обращения на репутацию не влияет — на рейтинг влияет подтверждённое нарушение, а не поданная жалоба.
Заведомо ложные обращения — отдельное нарушение: модерация видит переписку по заказу и его историю.
Да, и это лучший исход. Если стороны нашли компромисс, напишите об этом в чате заказа и в обращении — жалоба будет закрыта с учётом договорённости.
Вместе с безопасной сделкой. Арбитраж имеет смысл только тогда, когда есть удержанные деньги, судьбу которых можно решить, — до этого он был бы обещанием без обеспечения.
Контрагент нарушил договорённости?
Пожалуйтесь из карточки заказа — обращение попадёт в модерацию вместе с перепиской и историей сделки. Если не уверены, что делать, напишите в поддержку.